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如何打造中国酒店业的服务模式

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发表于 2020-1-17 22:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
  全国旅游工作报告中提出,要加快推动我国新时代旅游业从高速增长阶段转向优质旅游发展阶段。“实施品牌战略,大力提升‘中国优质旅游’品牌魅力”成为18项重点工作之一。其中,要求对星级饭店、精品旅游饭店、文化主题旅游饭店品牌进行优化。在近日召开的相关酒店业会议上,与会者围绕如何提升酒店行业的中国服务和怎样通过跨界创新拓宽加盟酒店经营思路展开了探讨,这两个热点话题也是新时代下酒店品牌建设的重要支撑。

  “酒店业经过30多年的发展已形成庞大的产业规模,在推动我国经济发展中发挥着越来越重要的作用。同时关注服务、重视服务又是这个行业的根本,在‘中国服务’这一国家品牌创建过程中,酒店理应成为创新者、展示者与引领者。”近日,由中国旅游饭店业协会主办的第八届会员代表大会在三亚召开,在主题论坛上,北京首旅如家酒店集团总经理孙坚的这一番话引起了与会者的共鸣。
  多视角理解中国服务
  什么才是酒店业的中国服务?四川大学旅游学院教授李原提出,中国服务是酒店以感动宾客为宗旨的服务,指以满足多样性的需求为目的,在标准化的基础上持续创新发展。在产品和服务中呈现出恭、宽、信、敏、惠的中国君子风范和含蓄、温暖的一种心情化服务。在他看来,中国服务绝对不是对酒店现有的、行之有效的饭店标准规范的否定,而是适应市场需求的变化,是一种升级;中国服务强调的是产品创新当中将东方文化的特色与酒店服务的有机结合;中国服务体现了新的形势下中国酒店的核心价值观念。
  作为现代经济体的一部分,追求收益最大化是酒店发展的基本原则,但目前很多酒店管理者停留在放大营收、压低成本的浅表层上,没有意识到优质服务带来的潜在价值。酒店通过服务获得客人的肯定是一种无形价值,对于提升酒店的吸引力和顾客的忠诚度具有非常重要的作用。
  “中国服务是对服务心理的阅读,服务对象的认知,服务氛围的塑造,服务场景的设计,对服务心态的把握和对服务技巧的运用。当体验性消费时代来临的时候,我们怎样深入洞察和体会中国服务的本质、内涵和外延成了关键。”上海东湖集团副总裁曹伟认为,中国服务是在国际化竞争的大潮中,让酒店错位运营脱颖而出取得客户口碑和市场影响力的一个重要的保障。
  在武汉金盾酒店集团总经理宋波看来,当离店的客人留言说,酒店的员工给他这样一个出门在外的人带来了幸福感时,就是中国服务的体现。
  “今天我们所谈论的中国服务一定是具有全球化、国际范儿,这是需要通过专业技术来解读的。”孙坚说。

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